Amazon busca redefinir la velocidad de servicio con entregas en 30 minutos

La apuesta de la empresa por la necesidad de rapidez también llega en un momento en que algunos consumidores se rebelan contra las entregas apresuradas, al sopesar el posible impacto en el medio ambiente y en los trabajadores encargados de preparar pedidos a un ritmo acelerado.

Un enfoque implacable en la velocidad ayudó a Amazon a construir un imperio de logística y comercio electrónico. Tras convertir los dos días en el nuevo estándar de entrega, Amazon pasó a entregas en un día y el mismo día para sus miembros Prime. Esta primavera, la empresa empezó a poner 90.000 productos disponibles en plazos de entre una y tres horas por un costo adicional.

Los microcentros reducidos y acelerados, diseñados para gestionar pedidos de 30 minutos, representan otro paso en la búsqueda de Amazon.

Solo un puñado de personas prepara pedidos desde pasillos de estanterías en instalaciones de entre 465 y 929 metros cuadrados (5.000 y 10.000 pies cuadrados), a diferencia de los enormes centros logísticos que almacenan millones de artículos, donde Amazon emplea una combinación de trabajadores humanos y robótica para seleccionar y empaquetar pedidos.

Amazon adapta el inventario de productos a cada ubicación y utiliza inteligencia artificial y otras tecnologías para analizar qué compran los clientes, así como cuándo y con qué frecuencia. Entre las compras más populares en Estados Unidos hasta ahora figuran jabón, pasta dental, enjuague bucal, desatascadores de inodoro, bananas, limones y auriculares inalámbricos, informó la empresa.

El intento de Amazon de elevar la apuesta por la gratificación instantánea supone una competencia directa para plataformas de entrega de comida bajo demanda como Instacart, Uber Eats, DoorDash y Grubhub, que no tienen la escala del titán del comercio electrónico, según el analista independiente de comercio minorista Bruce Winder.

“Lo que aporta Amazon es su destreza en la cadena de suministro”, afirmó.

Sin embargo, estas empresas más pequeñas afirmaron que no ven a Amazon como una amenaza, y citaron los cientos de miles de artículos que pueden entregar en la puerta de los usuarios al asociarse con diversos comercios y restaurantes.

“DoorDash tiene la misión de empoderar a supermercados y minoristas y ampliar su presencia existente, no de reemplazarlos”, señaló Ali Musa, portavoz de DoorDash, en un comunicado enviado por correo electrónico. “Solo ganamos cuando ellos ganan, y así es como podemos ofrecer más de medio millón de artículos de supermercado y comercio minorista en menos de una hora en todo el país”.

Amazon también compite con Walmart para convertirse en el minorista que, de manera confiable, hace llegar los pedidos a los compradores en línea en menos de una hora.

Por 10 dólares adicionales, además de los cargos estándar de entrega, los compradores pueden hacer pedidos de Walmart Express Delivery entre más de 100.000 productos, con garantía de llegada en una hora. Sin embargo, muchos clientes reciben los artículos en menos de 30 minutos, informó el director ejecutivo de Walmart, John Furner, a analistas en febrero.

Las empresas ya han prometido entregas en 30 minutos o menos antes, pero el panorama también está lleno de intentos fallidos de romper la barrera de la velocidad.

La pandemia de COVID-19 produjo una oleada de empresas que prometían entregas de comestibles en 10 a 15 minutos desde microalmacenes en vecindarios densamente poblados, según Sucharita Kodali, analista de la firma de investigación de mercados Forrester Research.

Pero el vertiginoso aumento de los costos operativos, la baja lealtad de los clientes y el agotamiento del dinero de los inversionistas hicieron que la mayoría fracasara antes de que terminara la pandemia, señalaron analistas.

Domino’s impulsó en 1984 una garantía de que los clientes recibirían sus pizzas gratis si no se entregaban en menos de media hora. La empresa modificó la política de “30 minutos o es gratis” después de dos años, y pasó a ofrecer solo un descuento de 3 dólares por entregas tardías.

La promoción ayudó a Domino’s a ganar cuota de mercado, pero terminó manchando la reputación de la empresa. Eliminó la garantía en diciembre de 1993 tras una serie de choques y demandas relacionadas con conductores que corrían para cumplir el plazo.

Brad Jashinsky, analista de comercio minorista de la firma de investigación y consultoría de tecnología de la información Gartner, comentó que cree que Amazon debería tomar la experiencia de la cadena de pizzas como una advertencia.

“Te metes en problemas cuando empiezas a prometer de más algo así”, afirmó.

Tomay indicó que Amazon no hará garantías de tiempo y, en cambio, planea mantener informados sobre el progreso de sus pedidos a los clientes que elijan la opción de entrega en 30 minutos.

“No hay prisas ni para los trabajadores de nuestros edificios ni para los trabajadores de la economía de encargos”, añadió.

Kodali considera que Amazon necesitará que muchas personas hagan pedidos aproximadamente al mismo tiempo desde los mismos edificios de apartamentos o desde edificios contiguos para que el servicio de 30 minutos sea rentable.

Es posible que los consumidores aprecien recibir rápidamente productos como papel higiénico y baterías, pero minoristas y expertos en logística señalaron que también consideran que algunos compradores en línea —especialmente miembros de la Generación Z— podrían optar por envíos sin prisa para productos que no necesitan con urgencia.

Desde hace varios años, Amazon invita a los clientes a omitir la entrega en uno o dos días y a recibir sus pedidos el mismo día en la menor cantidad de paquetes posible. Consolidar pedidos en menos paquetes al elegir que se entreguen al mismo tiempo reduce el uso de cajas, sobres de envío y combustible, dijeron analistas.

“Los millennials, que alcanzaron la adultez en una era de entregas rápidas, llegaron a esperarlas como algo natural, mientras que... la Generación Z acepta más una velocidad más lenta que las generaciones anteriores”, afirmó Darby Meegan, gerente general de Flexport, una empresa de cadena de suministro y logística que gestiona pedidos para miles de comercios en línea.

Aun así, ejecutivos de Amazon afirman que se han obtenido resultados iniciales positivos de Amazon Now en India, donde dijeron que los miembros Prime triplicaron sus solicitudes de entregas en 30 minutos una vez que empezaron a usar el servicio.

Tomay señaló que Amazon Now también atrae a más clientes estadounidenses recurrentes.

“Está en una etapa temprana y el tiempo lo dirá”, señaló. “Creo que será interesante ver cómo evoluciona”.

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Esta historia fue traducida del inglés por un editor de AP con la ayuda de una herramienta de inteligencia artificial generativa.

FUENTE: AP